網誌 / OMO 商業模式


OMO虛實融合是什麼意思?如何將OMO應用到商業模式及品牌上?

疫情期間,人們 WFH、網上消費的時間增加了,的確,在過去很長的一段時間,「O2O」(Online to Offline)模式是不少品牌數碼轉型的一大策略。透過在網上公開折扣活動、出售優惠券等,吸引潛在客戶,藉此將顧客帶至實體通路。然而,隨著人們漸與病毒共存,比起「O2O」,OMO虛實融合商業模式更能為品牌帶來優勢,OMO 意思到底是什麼?今天就來和你一起探討。


實體門市客流量衰退 OMO虛實融合成大勢所趨

隨著人們的消費趨勢轉變,電商的競爭變得激烈,實體門市能夠如何發揮優勢呢?「OMO」這個概念最早由創新工場創始人兼首席執行官李開復博士於 2018 年提出,他指出 OMO 意思是以線上融合線下,用數據驅動消費。OMO 是「Online Merge Offline」的縮寫,亦即虛實融合的意思。透過 OMO 品牌能夠讓顧客到門市進行體驗、線上下單、等待送貨或選擇門市自取,配合 CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理系統,品牌能夠蒐集顧客的消費習慣、週期及喜好數據,以便提供更貼心的個人化銷售服務及再行銷(re-target),研究消費者行為並進行分群、分眾,以達到精準行銷。



消費者猶疑期拉長 OMO助增訂單成交機會

消費前先在網上搜尋用家評價,比較不同電商平台的優惠,已經是消費者的日常。隨著智能手機在不同年齡層變得日漸普及,消費者能夠獲取商品資訊的渠道增加,消費者變得越來越精明,不少人在網上接觸到廣告並被帶往實體通路後,往往也不會立即在門市現場消費,許多人會再次在網上搜尋在哪個平台購買能夠享有更多優惠,消費者的猶豫期拉長,消費型態及品牌接觸點變得更加複雜。

以日本連鎖休閒服裝品牌 Uniqlo 為例,當顧客到達結帳前台時,售貨員會向客戶查詢是否已經登記成為其線上平台的會員,其線上平台應用程式經常提供不同面額的優惠券,供客戶於實體店使用。此外,萬一顧客對於購買某件服飾有猶疑,亦可以先把該產品加在應用程式的收藏列表中,當考慮完畢或有線上優惠活動時就能在官網消費。從這個例子可以發現,線上、線下消費的分野不再如此明確,最終這筆訂單業績看似來自網上平台,但假如顧客沒有經過在門市的試穿體驗,這筆訂單或許未必能順利成交。


CRM 系統助品牌做到 OMO 商業模式 全面統合消費者資訊

數據整合是轉型至 OMO 的關鍵,以消費者背後龐大的消費模式作為數據,對於品牌營銷及發展極其重要。唯有將其透過 CRM 平台集中分類,掌握過往顧客的資訊、曾經點擊過廣告的客人、並將同時在線上及線下進行過消費的顧客資訊整合等,能夠讓品牌了解顧客輪廓、掌握顧客的消費旅程路徑。針對不同顧客對於各類型產品的興趣,將消費者進行細緻分群,以便在日後進行行銷活動時,能夠達到精準行銷。有了行之有效的 CRM 會員系統,顧客在加入會員後,會員資料在線上線下同樣能夠識別;無論在線上抑或線下,亦可以累積消費或集點升級;會員的權益,譬如會員消費折扣、生日禮券等在線上及門市都可以使用。CRM 系統除了有效提升行銷及客服效益之外,對於 OMO 整合亦扮演著不可或缺的角色。



消費者橫跨線上線下收集商品資訊 OMO 打通全通路購物經絡

根據 Google 發表的《2022 智慧消費關鍵報告》數據顯示,有超過 50% 的受訪消費者在購物前會於線上及線下搜集有關商品的資訊。這意味著,消費者為了反覆確認購買需求、比較不同品牌的優勢,會利用更多時間、透過多元渠道與品牌接觸,隨著猶疑期拉長,萬一在顧客與品牌接觸過程中出現障礙,就很容易暫緩消費。

而 OMO虛實融合讓品牌能夠整合線上線下系統及消費者數據,OMO商業模式意思是將不同通路之間的服務和行銷策略融合,為客戶提供流暢的全通路購物體驗,讓消費者不需在電子平台或實體門市之間二擇其一,而是按照當下自己的需求和偏好,自然地在線上線下之間切換。



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