網誌 / OMO 商業模式

OMO虛實融合是什麼意思？如何將OMO應用到商業模式及品牌上？

疫情期間，人們 WFH、網上消費的時間增加了，的確，在過去很長的一段時間，「O2O」（Online to Offline）模式是不少品牌數碼轉型的一大策略。透過在網上公開折扣活動、出售優惠券等，吸引潛在客戶，藉此將顧客帶至實體通路。然而，隨著人們漸與病毒共存，比起「O2O」，OMO虛實融合商業模式更能為品牌帶來優勢，OMO 意思到底是什麼？今天就來和你一起探討。

實體門市客流量衰退 OMO虛實融合成大勢所趨

隨著人們的消費趨勢轉變，電商的競爭變得激烈，實體門市能夠如何發揮優勢呢？「OMO」這個概念最早由創新工場創始人兼首席執行官李開復博士於 2018 年提出，他指出 OMO 意思是以線上融合線下，用數據驅動消費。OMO 是「Online Merge Offline」的縮寫，亦即虛實融合的意思。透過 OMO 品牌能夠讓顧客到門市進行體驗、線上下單、等待送貨或選擇門市自取，配合 CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理系統，品牌能夠蒐集顧客的消費習慣、週期及喜好數據，以便提供更貼心的個人化銷售服務及再行銷（re-target），研究消費者行為並進行分群、分眾，以達到精準行銷。

消費者猶疑期拉長 OMO助增訂單成交機會

消費前先在網上搜尋用家評價，比較不同電商平台的優惠，已經是消費者的日常。隨著智能手機在不同年齡層變得日漸普及，消費者能夠獲取商品資訊的渠道增加，消費者變得越來越精明，不少人在網上接觸到廣告並被帶往實體通路後，往往也不會立即在門市現場消費，許多人會再次在網上搜尋在哪個平台購買能夠享有更多優惠，消費者的猶豫期拉長，消費型態及品牌接觸點變得更加複雜。

以日本連鎖休閒服裝品牌 Uniqlo 為例，當顧客到達結帳前台時，售貨員會向客戶查詢是否已經登記成為其線上平台的會員，其線上平台應用程式經常提供不同面額的優惠券，供客戶於實體店使用。此外，萬一顧客對於購買某件服飾有猶疑，亦可以先把該產品加在應用程式的收藏列表中，當考慮完畢或有線上優惠活動時就能在官網消費。從這個例子可以發現，線上、線下消費的分野不再如此明確，最終這筆訂單業績看似來自網上平台，但假如顧客沒有經過在門市的試穿體驗，這筆訂單或許未必能順利成交。

CRM 系統助品牌做到 OMO 商業模式 全面統合消費者資訊

數據整合是轉型至 OMO 的關鍵，以消費者背後龐大的消費模式作為數據，對於品牌營銷及發展極其重要。唯有將其透過 CRM 平台集中分類，掌握過往顧客的資訊、曾經點擊過廣告的客人、並將同時在線上及線下進行過消費的顧客資訊整合等，能夠讓品牌了解顧客輪廓、掌握顧客的消費旅程路徑。針對不同顧客對於各類型產品的興趣，將消費者進行細緻分群，以便在日後進行行銷活動時，能夠達到精準行銷。有了行之有效的 CRM 會員系統，顧客在加入會員後，會員資料在線上線下同樣能夠識別；無論在線上抑或線下，亦可以累積消費或集點升級；會員的權益，譬如會員消費折扣、生日禮券等在線上及門市都可以使用。CRM 系統除了有效提升行銷及客服效益之外，對於 OMO 整合亦扮演著不可或缺的角色。

消費者橫跨線上線下收集商品資訊 OMO 打通全通路購物經絡

根據 Google 發表的《2022 智慧消費關鍵報告》數據顯示，有超過 50% 的受訪消費者在購物前會於線上及線下搜集有關商品的資訊。這意味著，消費者為了反覆確認購買需求、比較不同品牌的優勢，會利用更多時間、透過多元渠道與品牌接觸，隨著猶疑期拉長，萬一在顧客與品牌接觸過程中出現障礙，就很容易暫緩消費。

而 OMO虛實融合讓品牌能夠整合線上線下系統及消費者數據，OMO商業模式意思是將不同通路之間的服務和行銷策略融合，為客戶提供流暢的全通路購物體驗，讓消費者不需在電子平台或實體門市之間二擇其一，而是按照當下自己的需求和偏好，自然地在線上線下之間切換。

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