網誌 / 客服流程管理


完善客戶服務不只電話客服中心!多款客服流程管理系統一覽

還停留在只有電話客服系統的時代嗎?這樣的客服系統已經不足以應付一切以方便為先的 OMO(Online Merge Offline)全通路時代了。當員工在處理倉儲、追蹤訂單已經應接不暇時,假如能有客服流程管理系統為各類型客戶服務進行分流及即時處理,絕對能助你一臂之力。到底現時的客服系統有哪些種類?有哪些客服系統工具能夠為企業員工分擔處理客服事項的壓力?今天我們就來了解一下吧!


客服流程管理系統是什麼?客服系統分擔員工壓力

客戶服務系統(Customer Relationship Management)是一套能夠協助企業進行客服流程管理的軟件系統,從匯入客戶資訊到追蹤管理,都能透過這套系統進行集中化管理。

不少中小企業在草創的時候公司規模不大,員工往往要同時身兼多職,兼顧倉務管理、訂單處理、甚至客戶服務等繁瑣的事務。隨著產品或服務持續成長,不同的客服問題開始從不同管道如雪花般湧進。員工除了要處理大量訂單,還需要回覆客戶傳來的電郵信件,甚至還要當起小編、處理用戶在專頁私訊查詢的各項疑難雜症,如查詢會員制或是訂單退貨等問題。員工不但要耗費時間逐個回答,還要重複回答多個類似的問題,無法整合客戶查詢的訊息類型,不但導致回覆品質難以掌握、回覆內容不一,有機會進一步造成問題累積或投訴事件。



客服流程管理系統有哪些?各種客服系統一覽

假如想騰出人手專注業務發展,不再讓員工一人分飾客服人員或社群小編多角,並且幫助員工能夠更有效率地進行系統性回覆及查詢分流,使用客服流程管理系統就能幫助企業實現高效率的客服解決方案。

目前企業常用的客戶服務管道比以往變得更為多元,從主要以電話為主,逐漸演變成電子郵件、通訊軟體即時對談,以至近年非常熱門的聊天機械人(Chatbot)等,即現時人們所指的全通路(Omni Channel)。

不同企業的規模所需的客服系統要求不同,現時市面上的客服系統基本上有電話客服系統、全通路客服系統、聊天機械人客服系統等等。企業能夠因應自己的業務需要,考慮是否需要除基本聯絡、記錄及管理以外的功能。



電話客服系統

現時的電話客服系統,一般都配備自動分配來電(ACD)、自動語音應答(IVR):來電進行分配和自動隊列,保證客戶最少的等待時間和提升的工作效率及實時錄音功能。自動語音應答功能即時透過預先錄製的語音訊息,引導客戶自行挑選語言、選擇要進行諮詢的問題和服務。錄音系統能夠方便企業對客戶及客服之間的對話進行實時錄音,以便日後對服務進行管理及檢查。


全通路客服系統

全通路客服是一個包含知識庫、工作表單、聊天機械人等多個功能,這類系統能夠統一整合客服人員需要處理的多項工作,讓追蹤、優先排序和回應客戶查詢的流程更加輕鬆。系統能夠儲存及整理完整的客戶資訊,有助客服人員提供更加完善並且個人化的支援服務。


聊天機械人客服系統

對於一些規模比較小的企業而言,可能未必需要用上附設後台管理功能的全通路系統,但又希望能夠有機械人客服幫忙處理客戶查詢,那麼企業可以考慮選擇價錢較為相宜、功能較集中的聊天機械人客服系統。這類系統除了同樣能夠透過 AI 整合對客戶的回覆之外,亦能透過機器學習加強預測性互動及轉接,提升客戶體驗。


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ReportNOW 無程式碼企業應用程式平台提供多款組件讓你建立業務相關的表單和報表,我們為你預設一系列不同的應用模組,包括客戶關係管理系統等等,讓你輕鬆管理多項業務流程,方便管理人員於多部裝置同步追蹤業績。系統功能包括管理客戶關係、設計個人化客戶關係管理系統介面、透過 ReportNOW 的客戶關係管理系統處理多項業務流程等,協助辦公室自動化。這個系統能夠輔助電話客服系統,幫助企業更高效地進行客服流程管理,並進行後續跟進,並且較全面更換客服系統更加符合經濟效益,能夠為企業全面數碼化打好根基。



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