還停留在只有電話客服系統的時代嗎？這樣的客服系統已經不足以應付一切以方便為先的 OMO（Online Merge Offline）全通路時代了。當員工在處理倉儲、追蹤訂單已經應接不暇時，假如能有客服流程管理系統為各類型客戶服務進行分流及即時處理，絕對能助你一臂之力。到底現時的客服系統有哪些種類？有哪些客服系統工具能夠為企業員工分擔處理客服事項的壓力？今天我們就來了解一下吧！
客戶服務系統（Customer Relationship Management）是一套能夠協助企業進行客服流程管理的軟件系統，從匯入客戶資訊到追蹤管理，都能透過這套系統進行集中化管理。
不少中小企業在草創的時候公司規模不大，員工往往要同時身兼多職，兼顧倉務管理、訂單處理、甚至客戶服務等繁瑣的事務。隨著產品或服務持續成長，不同的客服問題開始從不同管道如雪花般湧進。員工除了要處理大量訂單，還需要回覆客戶傳來的電郵信件，甚至還要當起小編、處理用戶在專頁私訊查詢的各項疑難雜症，如查詢會員制或是訂單退貨等問題。員工不但要耗費時間逐個回答，還要重複回答多個類似的問題，無法整合客戶查詢的訊息類型，不但導致回覆品質難以掌握、回覆內容不一，有機會進一步造成問題累積或投訴事件。
目前企業常用的客戶服務管道比以往變得更為多元，從主要以電話為主，逐漸演變成電子郵件、通訊軟體即時對談，以至近年非常熱門的聊天機械人（Chatbot）等，即現時人們所指的全通路（Omni Channel）。
不同企業的規模所需的客服系統要求不同，現時市面上的客服系統基本上有電話客服系統、全通路客服系統、聊天機械人客服系統等等。企業能夠因應自己的業務需要，考慮是否需要除基本聯絡、記錄及管理以外的功能。
現時的電話客服系統，一般都配備自動分配來電（ACD）、自動語音應答（IVR）：來電進行分配和自動隊列，保證客戶最少的等待時間和提升的工作效率及實時錄音功能。自動語音應答功能即時透過預先錄製的語音訊息，引導客戶自行挑選語言、選擇要進行諮詢的問題和服務。錄音系統能夠方便企業對客戶及客服之間的對話進行實時錄音，以便日後對服務進行管理及檢查。
全通路客服是一個包含知識庫、工作表單、聊天機械人等多個功能，這類系統能夠統一整合客服人員需要處理的多項工作，讓追蹤、優先排序和回應客戶查詢的流程更加輕鬆。系統能夠儲存及整理完整的客戶資訊，有助客服人員提供更加完善並且個人化的支援服務。
對於一些規模比較小的企業而言，可能未必需要用上附設後台管理功能的全通路系統，但又希望能夠有機械人客服幫忙處理客戶查詢，那麼企業可以考慮選擇價錢較為相宜、功能較集中的聊天機械人客服系統。這類系統除了同樣能夠透過 AI 整合對客戶的回覆之外，亦能透過機器學習加強預測性互動及轉接，提升客戶體驗。
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