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完善客户服务不只电话客服中心!多款客服流程管理系统一览

还停留在只有电话客服系统的时代吗?这样的客服系统已经不足以应付一切以方便为先的 OMO(Online Merge Offline)全通路时代了。当员工在处理仓储、追踪订单已经应接不暇时,假如能有客服流程管理系统为各类型客户服务进行分流及即时处理,绝对能助你一臂之力。到底现时的客服系统有哪些种类?有哪些客服系统工具能够为企业员工分担处理客服事项的压力?今天我们就来了解一下吧!


客服流程管理系统是什么?客服系统分担员工压力

客户服务系统(Customer Relationship Management)是一套能够协助企业进行客服流程管理的软件系统,从汇入客户资讯到追踪管理,都能透过这套系统进行集中化管理。

不少中小企业在草创的时候公司规模不大,员工往往要同时身兼多职,兼顾仓务管理、订单处理、甚至客户服务等繁琐的事务。随着产品或服务持续成长,不同的客服问题开始从不同管道如雪花般涌进。员工除了要处理大量订单,还需要回覆客户传来的电邮信件,甚至还要当起小编、处理用户在专页私讯查询的各项疑难杂症,如查询会员制或是订单退货等问题。员工不但要耗费时间逐个回答,还要重复回答多个类似的问题,无法整合客户查询的讯息类型,不但导致回覆品质难以掌握、回覆内容不一,有机会进一步造成问题累积或投诉事件。



客服流程管理系统有哪些?各种客服系统一览

假如想腾出人手专注业务发展,不再让员工一人分饰客服人员或社群小编多角,并且帮助员工能够更有效率地进行系统性回覆及查询分流,使用客服流程管理系统就能帮助企业实现高效率的客服解决方案。

目前企业常用的客户服务管道比以往变得更为多元,从主要以电话为主,逐渐演变成电子邮件、通讯软体即时对谈,以至近年非常热门的聊天机械人(Chatbot)等,即现时人们所指的全通路(Omni Channel)。

不同企业的规模所需的客服系统要求不同,现时市面上的客服系统基本上有电话客服系统、全通路客服系统、聊天机械人客服系统等等。企业能够因应自己的业务需要,考虑是否需要除基本联络、记录及管理以外的功能。



电话客服系统

现时的电话客服系统,一般都配备自动分配来电(ACD)、自动语音应答(IVR):来电进行分配和自动队列,保证客户最少的等待时间和提升的工作效率及实时录音功能。自动语音应答功能即时透过预先录制的语音讯息,引导客户自行挑选语言、选择要进行咨询的问题和服务。录音系统能够方便企业对客户及客服之间的对话进行实时录音,以便日后对服务进行管理及检查。


全通路客服系统

全通路客服是一个包含知识库、工作表单、聊天机械人等多个功能,这类系统能够统一整合客服人员需要处理的多项工作,让追踪、优先排序和回应客户查询的流程更加轻松。系统能够储存及整理完整的客户资讯,有助客服人员提供更加完善并且个人化的支援服务。


聊天机械人客服系统

对于一些规模比较小的企业而言,可能未必需要用上附设后台管理功能的全通路系统,但又希望能够有机械人客服帮忙处理客户查询,那么企业可以考虑选择价钱较为相宜、功能较集中的聊天机械人客服系统。这类系统除了同样能够透过 AI 整合对客户的回覆之外,亦能透过机器学习加强预测性互动及转接,提升客户体验。


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