还停留在只有电话客服系统的时代吗？这样的客服系统已经不足以应付一切以方便为先的 OMO（Online Merge Offline）全通路时代了。当员工在处理仓储、追踪订单已经应接不暇时，假如能有客服流程管理系统为各类型客户服务进行分流及即时处理，绝对能助你一臂之力。到底现时的客服系统有哪些种类？有哪些客服系统工具能够为企业员工分担处理客服事项的压力？今天我们就来了解一下吧！
客户服务系统（Customer Relationship Management）是一套能够协助企业进行客服流程管理的软件系统，从汇入客户资讯到追踪管理，都能透过这套系统进行集中化管理。
不少中小企业在草创的时候公司规模不大，员工往往要同时身兼多职，兼顾仓务管理、订单处理、甚至客户服务等繁琐的事务。随着产品或服务持续成长，不同的客服问题开始从不同管道如雪花般涌进。员工除了要处理大量订单，还需要回覆客户传来的电邮信件，甚至还要当起小编、处理用户在专页私讯查询的各项疑难杂症，如查询会员制或是订单退货等问题。员工不但要耗费时间逐个回答，还要重复回答多个类似的问题，无法整合客户查询的讯息类型，不但导致回覆品质难以掌握、回覆内容不一，有机会进一步造成问题累积或投诉事件。
目前企业常用的客户服务管道比以往变得更为多元，从主要以电话为主，逐渐演变成电子邮件、通讯软体即时对谈，以至近年非常热门的聊天机械人（Chatbot）等，即现时人们所指的全通路（Omni Channel）。
不同企业的规模所需的客服系统要求不同，现时市面上的客服系统基本上有电话客服系统、全通路客服系统、聊天机械人客服系统等等。企业能够因应自己的业务需要，考虑是否需要除基本联络、记录及管理以外的功能。
现时的电话客服系统，一般都配备自动分配来电（ACD）、自动语音应答（IVR）：来电进行分配和自动队列，保证客户最少的等待时间和提升的工作效率及实时录音功能。自动语音应答功能即时透过预先录制的语音讯息，引导客户自行挑选语言、选择要进行咨询的问题和服务。录音系统能够方便企业对客户及客服之间的对话进行实时录音，以便日后对服务进行管理及检查。
全通路客服是一个包含知识库、工作表单、聊天机械人等多个功能，这类系统能够统一整合客服人员需要处理的多项工作，让追踪、优先排序和回应客户查询的流程更加轻松。系统能够储存及整理完整的客户资讯，有助客服人员提供更加完善并且个人化的支援服务。
对于一些规模比较小的企业而言，可能未必需要用上附设后台管理功能的全通路系统，但又希望能够有机械人客服帮忙处理客户查询，那么企业可以考虑选择价钱较为相宜、功能较集中的聊天机械人客服系统。这类系统除了同样能够透过 AI 整合对客户的回覆之外，亦能透过机器学习加强预测性互动及转接，提升客户体验。
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