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数码转型从蓝领软件开始
ISL Column                         


东创系统有限公司


东创系统有限公司

公司背景

东创系统有限公司(下称「东创」)创立逾三十年,为IT 界的一大巨头,提供各式各样的IT 方案及服务。近年,东创致力为客户提供可靠、专业和敏捷的资讯科技解决方案,尤其在技术支援服务及顾问服务两大范畴。作为不少大公司(例如微软、 惠普和联想等)的指定服务供应商, 东创提供人性化的方案, 帮助企业管理在线支援、 维修,以及客户服务。另一方面,Eastech Consulting 从事服务及云端转移到其他智慧方案,协助企业走向数码转型。为了改善其客服中心及前线支援的服务和方案,东创采用了集信的皇牌产品ReportNOW。


迅速回应顾客需要 顾客满意度有所提升

采用ReportNOW之前,东创面对着一大痛点,亦即市面上大多数的电话记录方案皆缺乏弹性,难以将报告客制化和随意修改。当东创及其顾客需要更改工作流程或调整报告格式时,不论修改内容的多寡,都必须涉及较长时间的程式发展阶段。由于东创的客户涉触不同领域,当中所需的流程、标准作业程序和要求皆大有不同,东创需要聘请更多的程式编写员,为每间公司的流程和报告编写相应的编码。加上与客户往来的沟通时间,整个发展周期相当费时和高成本。而数据也无法统一处理,共存在数据库中,变相增加了往后数据分析和报告的难度。

在探索适合的解决方案时,东创的一大要求为方案必须运行软体即服务模式。由于软体即服务模式支援云端平台,因此东创无须花额外的资源来改变现有的信息技术基础架构。而在评估各个不同平台和系统时,东创最关心的则是方案的学习成本和时间。东创希望找到一个易学易用的方案,特别当工作流程、表格及报告格式有所变更时,员工无须寻找技术开发商的帮助,都能够自行随意更改系统的内容和设定。在这个方面,比起其他市面上的方案,ReportNOW无疑为东创提供了最佳性价比的数码转型平台,大大降低总体拥有成本。

ReportNOW协助东创建构一个可持续的电话记录流程和系统。作为一个无编码平台,ReportNOW提供易学易用的拖拉工具,帮助东创随时制作出客制化的报表,节省了以往更改系统时所投入的额外人力和物力。 ReportNOW所支援的统一数据库,亦有助东创建立数据字典和定义,让他们能够更容易而且更迅速地整合并分析数据。见及于ReportNOW的强项, 东创将ReportNOW应用至许多客户的项目中,当中不乏一间在港拥有超过一千间分店的零售集团。 ReportNOW的高弹性,与东创的一大公司价值「敏捷」不谋而合,迅速地回应并满足每位顾客的个别需要,从服务流程、里程碑资讯、升级计划到定期的标准报告,各方各面改善营运效能,以提高顾客的满意度。


为前线及后台架起桥梁 改善整体工作效率

ReportNOW融入东创的电话系统流程管理,一站式从接收服务查询、派遣前线工程师,乃至协助客户生成报告。透过所分配的安卓平板电脑和5G网络,东创的前线同事利用网页版的ReportNOW与后台同事搭上联系。 ReportNOW支援不同类型的流动装置,促进前线工程师和电话客服中心人员的沟通,协助即时生成服务单和报告,让前线和后台的同事能够迅速交流资讯和数据。同样值得一提的是,ReportNOW所架成的数据库与其他数据分析平台和软件兼容,使东创能够制作多元化的互动报告,满足不同客户的个别需要。整个流程中,ReportNOW在收集、输入和输出数据上扮演着不可或缺的角色。

ReportNOW可以将任何流动装置转化成数据收据装置,让前线工作团队得以把最新的信息和资料上载至公司的数据库。东创无须投入额外的成本于硬件开发上,单靠ReportNOW及其高产能,便能优化整个工作效率,使东创能够处理四倍多的电话查询和服务。东创与集信携手,将ReportNOW带到不同规模的企业,助它们逐步走向数码转型。